:: COLUMNA
05/02/2020

El futuro de las conversaciones ya es digital

¿Cuántas veces, ingresando a un sitio web, nos aparece una ventanita con la imagen de una persona que nos pregunta cómo estamos, qué buscamos, qué necesitamos conseguir? Son los asistentes virtuales, también conocidos como chatbots: herramientas principales de la revolución de las conversaciones digitales, que se propone mejorar el modo en que nos vinculamos con las empresas y los servicios de un modo más rápido, inteligente y atinado.

El futuro de las conversaciones ya es digital

El futuro de las conversaciones ya es digital

Sin embargo, no todas las conversaciones son buenas. A veces no logramos hacernos entender, otras no logramos que nos entiendan. Muchas veces dudamos de la capacidad de un robot: experimentamos, y con razón, que lo que debería ser inteligente, puede volverse hasta tonto y tedioso. Ese es el principal desafío y para eso se necesitan soluciones que superen la media y puedan resolver los problemas que tenemos cada día como usuarios. 

Pero el camino está trazado. No hay vuelta atrás. Porque el uso de la inteligencia artificial no aplica solo a sitios web, sino que ya está reemplazando a los asistente telefónico de respuestas pregrabadas. Según la consultora Gartner, para 2021, en Estados Unidos, se estima que los chatbots manejarán el 15% del total interacciones de servicio al cliente (representa un aumento del 400% respecto de 2017),  aunque solo el 20 % de las interacciones son “exitosas”. 

Fernando Correa, founder de BlahBox, una startup argentina que se propuso democratizar el acceso a chatbots de calidad para todo tipo de sitios web y que IBM ha seleccionado para acelerar, analiza estas tendencias. 

¿Cómo ven el presente de las conversaciones digitales con bots?
Los chatbots en la actualidad están en un punto de quiebre, cada vez más compañías necesitan automatizar procesos y en algunos rubros como atención al cliente, venta, pre venta los asistente visuales están tomando un gran protagonismo, cada vez es más normal encontrar un asistente que permite resolver casos comunes. Año a año la adopción de estas tecnologías crece de manera exponencial, es por esto que el gran desafío de BlahBox es interpretar las necesidades del mercado y disponibilizar herramientas que permitan mejorar la interacción con un asistente virtual

¿Cómo lo trabajan en BlahBox?
Blahbox apunta a facilitar la implementación en páginas web de asistentes virtuales, dando la posibilidad de agregar contenido de calidad a las conversaciones, como por ejemplo carruseles de imágenes, botones o links con previsualización. Además, permite vincular las conversaciones con Google Analytics, por lo que se pueden extraer estadísticas para posibles mejoras de los productos o servicios para los que se emplea.

¿Cuales son los próximos pasos? 
Como próximos pasos, a corto plazo, estamos enfocados en seguir mejorando la plataforma, la tecnologías evoluciona de manera constante y nosotros debemos estar a la altura, nuestro foco es dar el mejor servicio a nuestros clientes y seguir evolucionando la plataforma agregando más motores de inteligencia artificial así como también desarrollar componentes que permitan mejorar la experiencia de aquellas personas que chateen con un asistente virtual.

¿Cómo ven el futuro de las conversaciones digitales con bots? ¿Hasta donde se puede llegar?
Como dijimos anteriormente la tecnología evoluciona, está en constante movimiento, hace unos años nos maravillamos con la forma de comprender el lenguaje de estos motores IA, ahora es el momento donde la creatividad debe ser protagonista, creemos que la clave, en el mediano plazo, es poner foco en la experiencia de usuario. No solo que el asistente “entienda” lo que queremos decir sino que además tenga a disposición componente y tecnologías que permitan interactuar de una manera fluida y clara.

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