:: COLUMNA
29/11/2017

Microservicios: impacto real y diálogo cercano

Por Romina Rodríguez, HSA Digital Marketing Advisory Sr. Manager de Accenture Interactive.

Las marcas entablan un diálogo cercano con los consumidores. Foto: Proteus Digital Health

Las marcas entablan un diálogo cercano con los consumidores. Foto: Proteus Digital Health

Google Maps lanzó, recientemente, una nueva funcionalidad que indica a sus usuarios el tiempo de espera en un restaurant, y se puede complementar con otra nueva herramienta que permite conocer la dificultad para estacionar en ese mismo lugar.

Por su parte, Amazon, lanzó Amazon Key que permite decidir desde el celular quién entra a tu casa, en cualquier momento del día y así recibir tus pedidos, aunque no te encuentres en ella. En KFC ya se puede pagar el menú con una sonrisa, gracias al sistema Alipay de Alibaba. Por último, hace algunas semanas, la empresa Proteus Digital Health lanzó una pastilla digital que permite con un sensor, y sincronizada con una app, seguir de cerca el consumo de un medicamento por parte de un paciente.

Estamos frente a una nueva era en la que la tecnología le está brindando a las marcas la posibilidad de entablar un diálogo cercano y prolongado con sus consumidores mediante experiencias formadas por “microservicios” personalizados en pos de solucionarle la vida a las personas.

¿Pero es realmente la tecnología la que está cambiando las reglas del juego?
La respuesta es no. La tecnología es sólo el vehículo. Quienes están rompiendo con los patrones de consumo tradicionales de cada categoría lo están haciendo porque entendieron muy bien lo que la gente necesita. Es por este motivo que la clave está en diseñar experiencias partiendo de entender en profundidad lo que el consumidor siente, lo que lo motiva y sus puntos de dolor en relación al consumo de determinado producto o servicio. Hoy en día pareciera haber una necesidad de “innovar” cueste lo que cueste, implementando soluciones tecnológicas, lanzando nuevas herramientas al mercado, cayendo en el error de desarrollar soluciones en función de la mirada interna de la compañía y no en función de entender lo que el consumidor está pidiendo.

Frente a este nuevo paradigma, la estrategia digital de la compañía se transforma en el valor central con impacto en todos los frentes. Porque es este proceso lo que va a definir la visión acerca de cómo la marca debe relacionarse con sus consumidores para luego definir cuál es el mejor proceso y cuáles son los mejores canales para que esa experiencia suceda.

El desafío está en revolucionar la forma en la que venimos pensando hasta ahora, para aplicar una metodología de pensamiento que coloque al consumidor en el centro de todo el proceso y nos permita ponernos a la altura de quienes están cambiando las reglas del juego, evolucionando del antiguo discurso unidireccional de las marcas, a un discurso que nos permita tener impacto real en la vida de las personas.

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